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Qué genera el boca a oreja en el contexto del comercio minorista

Resumen

Las tiendas minoristas y los centros comerciales llevan tiempo poniendo más énfasis en potenciar el boca a oreja positivo a través de clientes y líderes de opinión. El boca a oreja se considera una de las fuentes de comunicación más poderosas ya que proviene de fuentes personales y dignas de confianza. Proponemos aquí que el boca a oreja se impulsa tanto a través de evaluaciones de centro comercial como a través de la experiencia hedónica que tienen los clientes. Los impulsores de esta última son el comportamiento de los empleados, el ambiente y la auto identificación con otros compradores. Ponemos a prueba esta hipótesis en el contexto de un centro comercial donde se encuestan 861 clientes y encontramos confirmación de nuestro modelo. De aquí se derivan también algunas implicaciones para la investigación tanto teóricas como para la gestión.