TY - JOUR AU - Bonales Daimiel , Gema AU - Martínez Estrella , Eva Citlali PY - 2021/03/01 Y2 - 2024/03/28 TI - Uso de asistentes virtuales y chatbots para la comunicación de crisis JF - aDResearch ESIC International Journal of Communication Research JA - adresic VL - 25 IS - 25 SE - Artículos DO - 10.7263/adresic-025-04 UR - https://revistasinvestigacion.esic.edu/adresearch/index.php/adresearch/article/view/163 SP - 70-91 AB - <p><strong>Objetivo: </strong>Estudiar el papel de los bots y los principales asistentes virtuales como herramientas de comunicación y apoyo a la ciudadanía. El objetivo es observar si este tipo de tecnología consigue los propósitos pensados, si es útil para los usuarios y conocer cómo han contribuido a las estrategias de comunicación de crisis por parte del gobierno y de otras instituciones en el contexto de la pandemia de la Covid-19.</p><p><strong>Diseño/Metodología/Enfoque:</strong> El presente estudio ha seguido un método mixto: un trabajo de campo cualitativo con una evaluación cuantitativa, añadiendo una métrica adicional a partir del interés de los usuarios. Para lograr los objetivos, la investigación cuenta con un análisis comparativo que contrasta los datos recogidos en las encuestas, las entrevistas a expertos y en el trabajo de campo realizado en las plataformas seleccionadas, que han sido analizadas desde siete dimensiones diferentes: preguntas predeterminadas, el saludo inicial, políticas de privacidad, idiomas, datos sobre centros de salud, recomendaciones sanitarias y opción de un diagnóstico.</p><p><strong>Resultados: </strong>El resultado de este trabajo señala que el 30 % de la muestra analizada utiliza bots, y que quienes han utilizado este tipo de asistentes durante la crisis sanitaria lo han hecho con fines informativos, en este sentido, fueron los meses de abril y octubre los que han reflejado mayor actividad; mientras que el 38,3 % afirma utilizar asistentes virtuales, siendo Google el asistente virtual más utilizado en España.</p><p><strong>Limitaciones/Implicaciones:</strong> El estudio se centra en el entorno español en un momento concreto de crisis sanitaria.</p><p><strong>Originalidad/Contribución:</strong> Los chatbots y asistentes virtuales se consideran un canal de comunicación que puede ayudar a reforzar las medidas sanitarias.</p> ER -